顾客满意与企业形象

人们经常说要适应市场。那么“市场”是怎样的?笔者认为：这个“市场”，就是产品能卖出去，顾客用了你的产品后，感到满意，即顾客满意。†ÅŠ’½X{owww.evad.com.cn
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如何使顾客满意呢?欧美及日本等发达国家为了达到这一目的，他们率先提出了CI营销战略，继CI之后，又提出了CS的营销战略，意思为“顾客满意战略”。而这个“顾客”有两层意思：第一层意思是指企业外部的顾客，即凡是购买企业的产品的个人或团体。第二层意思是指企业内部的顾客，即企业中产、供、销及其它职能部门之间，生产线上下工序之间都存在着彼此互相服务对象的地位，在某种意义上将发生关系的对方可称为“顾客”。†ÅŠ’½X{owww.evad.com.cn
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“顾客”对产品的评价标准是“满意与不满意”。当企业的产品达到了顾客“预期产品”的要求，即顾客满意。例如：打浆打出来的浆达到抄纸的质量要求，抄纸职工满意；抄纸抄出来的纸达到成品的质量要求，成品职工满意；成品出来的成品纸达到销售的要求，销售人员满意；销售人员通过各项工作后达到外部顾客的“预期产品”要求，外部顾客满意。由此可见，要实现外部顾客的满意，关键还是在企业内部的基础管理。企业内部的职工有良好的素养，树立为顾客服务的观念，才有积极性，责任感就会大大增强，每道工序，每个工种岗位的工作都能使你的“顾客”满意，生产出高质量，低成本的产品，或提供高质量的服务，就为外部顾客的满意创造了良好的基础，就会为达到或超过顾客的“预期产品”要求作保证，外部顾客的满意，增强了顾客对企业的信任，企业的形象就会深深地印在顾客的心中，顾客就会自觉地成为企业顾客群体一员，甚至可使顾客消费偏好转移，自觉或不自觉地产生排他行为，不再对其它厂家的产品感兴趣，为企业全方位产品开发和销售打开了一个广阔的稳定市场。†ÅŠ’½X{owww.evad.com.cn
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开展企业形象大讨论，目的也是提高企业内部的管理，增强市场意识，让每个人都为自己的“顾客”满意而努力工作，使企业在顾客心中有个良好的形象，从而增强企业内部和外部的凝聚力，适应市场，企业才会在市场竞争中立足。†ÅŠ’½X{owww.evad.com.cn
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